Internet mungkin telah membuka dunia untuk bisnis dan konsumen, tetapi juga telah menciptakan mimpi buruk hubungan masyarakat untuk bisnis. Forum, situs Web opini, blog, dan apa pun yang dapat dipublikasi dapat mengaburkan nama perusahaan dalam beberapa saat.
Ingat, presentasi "Anda adalah hotel yang sangat buruk" yang menggambarkan satu pengalaman buruk pelanggan dengan jaringan hotel? Hotel dijalankan oleh manusia. Manusia melakukan kesalahan. Begitulah cara Anda menangani kesalahan yang dapat membuat perbedaan dalam layanan pelanggan. Karena karyawan hotel tidak mencoba untuk membantu pelanggan mengatasi situasi yang buruk, pelanggan mengecam kembali dan blogger membuat blog itu.
Jika hotel ini di atas permainannya, itu akan melepaskan manajemen krisis (juga dikenal sebagai manajemen reputasi) tim untuk menyelamatkan reputasinya selagi bisa. Ada kemungkinan bagi perusahaan untuk mengatasi PR yang buruk dan keluar ke depan seperti dalam kasus PG & E (Perusahaan Gas dan Listrik California di California).
Strategi lain adalah menggunakan pemantauan Internet untuk memantau artikel online mengenai kegiatan perusahaan untuk mempersiapkan publisitas negatif. Beberapa pergi lebih jauh dan memonitor ruang obrolan, newsgroup, dan forum diskusi online.
Ini seperti kisah gosip kota yang menyebarkan cerita palsu tentang orang-orangnya. Suatu hari, dia merasa tidak enak dan pergi ke pendeta [Rabi, pendeta, imam, atau lainnya & mdash pilihlah] untuk meminta maaf. Pendeta berkata, "Aku akan memaafkanmu, tetapi kamu harus melakukan sesuatu dulu."
"Ambil bantal bulu, potong terbuka, dan hamburkan bulu-bulu ke angin." Pria itu berpikir ini adalah permintaan yang aneh, tetapi itu adalah tugas yang cukup sederhana, dan dia melakukannya dengan senang hati. Ketika dia kembali untuk memberi tahu sang pendeta bahwa dia telah melakukannya, sang pendeta berkata, "Sekarang, pergilah dan kumpulkan bulu-bulu itu. Karena Anda tidak bisa lagi menebus kesalahan yang telah dilakukan oleh kata-kata Anda daripada Anda dapat mengingat kembali bulu-bulu itu."
Hal yang sama dapat terjadi pada perusahaan tanpa rencana manajemen krisis di tempat. Ada kemungkinan untuk bertahan dari krisis dan berkembang sebagaimana PG & E melakukannya. Jangan berharap Worldcom untuk keluar dari kekacauan Enron-nya. Penipuan tidak bisa dimaafkan. Dan Martha Stewart? Dia telah menyewa sebuah firma strategi hubungan masyarakat dalam upaya untuk melakukan pengendalian kerusakan. Akan sangat berharga untuk melihat apa yang terjadi dalam kasusnya dan bagaimana perusahaan PR berusaha menyelamatkan reputasinya. Apakah Anda tahu ada penarikan kembali salah satu produknya? Menambahkan bahan bakar ke api, bukan?
